Руководитель отдела продаж успевает прослушать не больше 5–10% звонков своих менеджеров. Остальные записи лежат в архиве телефонии, и о том, что в них происходит, компания судит по косвенным признакам.
Сервис речевой аналитики расшифровывает каждый диалог и оценивает его по заданным критериям. В обзоре собраны десять российских сервисов разного класса, от модулей виртуальных АТС до платформ для крупных контакт-центров.
Что такое речевая аналитика
Под речевой аналитикой (Speech Analytics) понимают технологию автоматической обработки голосовых данных. В её основе два компонента. Первый отвечает за транскрибацию, то есть перевод аудиозаписи в текст с разделением реплик оператора и клиента. Второй выполняет смысловой анализ полученной расшифровки.
Классические системы ищут в тексте слова из словарей и считают технические показатели вроде доли пауз или числа перебиваний. Сервисы нового поколения подключают большие языковые модели, которые понимают контекст.
Такая модель отличит вежливый отказ от возражения, определит причину обращения и составит краткое резюме звонка. Точность распознавания русской речи на качественной записи достигает 90–95%, на шумной линии она заметно ниже.
Запись поступает на обработку из телефонии или CRM сразу после завершения вызова. Готовая оценка попадает в отчёт или прямо в карточку сделки.
Какие задачи решает анализ звонков
Запись звонка и речевую аналитику нередко путают. Аудиофайл только хранит диалог, а аналитическая система показывает, что в нём произошло, причём сразу по всему отделу. Чаще всего компании внедряют её, чтобы решить следующие задачи:
- контроль качества всех обращений вместо выборочной проверки;
- оценка соблюдения скриптов и стандартов обслуживания;
- поиск причин отказов и типовых возражений клиентов;
- обучение новых сотрудников на примерах реальных диалогов;
- проверка качества лидов из рекламных каналов.
Заметную отдачу инструмент даёт при потоке от 50 звонков в день. При выборе платформы оценивают качество распознавания, готовые интеграции с CRM и телефонией, гибкость настройки критериев и модель оплаты. Проверить первые два пункта можно только тестом на собственных записях, поэтому наличие демодоступа тоже имеет значение.
Рейтинг сервисов речевой аналитики
Места в списке условны. Сервисы относятся к разным классам, и сравнивать модуль виртуальной АТС с корпоративной платформой напрямую некорректно. Для каждого решения приведены возможности и условия подключения, заявленные на официальном сайте. Актуальные тарифы лучше уточнять у поставщика, поскольку они меняются чаще функций.
1. Речевая аналитика Телфин
Сайт: https://www.telphin.ru
Модуль «Речевая аналитика» входит в состав виртуальной АТС «Телфин.Офис», а подключение занимает от 1 рабочего дня (в зависимости от задач и технических возможностей компании)
Главное преимущество сервиса состоит в возможности анализировать диалоги с помощью ИИ. Решение позволяет изучать не только речь клиентов и сотрудников, но и их тон, а также сложные эмоции: эмпатию, вежливость, участие в разговоре и т.д.
Кроме этого интеллектуальная речевая аналитика помогает оценивать еще и текстовые диалоги с клиентами, таким образом, система поддерживает анализ омниканальных коммуникаций. ИИ подсказывает, как стоит вести разговор с клиентами, что добавить/исправить в общении.
Анализировать текст также можно по готовым словарям. Их больше двадцати. Словарь «Недовольство клиентов» содержит 5000 фраз, «Замечания оператору» 900, «Повторные обращения» 250.
Компания может добавить собственные списки с названиями продуктов или отраслевыми терминами. Для попавших в отчёт звонков настраиваются триггеры, и ответственный сотрудник получает SMS или письмо. Подключение модуля и словари бесплатны, платить нужно только за расшифровку, поминутно.
Все диалоги расшифровываются по двум каналам, отдельно речь клиента и оператора.
Для анализа доступны 28 параметров, 30 фильтров и 10 срезов, а оценка по пятибалльной шкале готова в среднем через пять минут после окончания звонка.
Учитываются и метаданные телефонии, в том числе число переводов, удержаний на линии и время ожидания ответа.
2. Речевая аналитика в Битрикс24
Сайт: https://www.bitrix24.ru
Инструмент встроен в CRM и доступен в одном интерфейсе с задачами, чатами и документами. Подойдёт и встроенная IP-телефония Битрикс24, и любой внешний оператор. Каждый звонок фиксируется в карточке клиента, расшифровывается и становится доступным для поиска по фразам. Лиды и сделки по входящим вызовам система создаёт сама.
Содержание диалогов анализирует BitrixGPT. Нейросеть выделяет причины отказов и эмоции клиента, проверяет соблюдение скрипта, выставляет оценку и даёт рекомендации. По итогам формируется рейтинг менеджеров. В комплект входят готовые скрипты продаж и девять отчётов по звонкам, операторам и качеству общения. Помимо телефонных звонков, ИИ анализирует чаты и видеозвонки.
3. Речевая аналитика MANGO OFFICE
Пользователь сам выбирает движок распознавания, 3iTech или Yandex SpeechKit. Заявленная точность расшифровки достигает 95%, а специфическим терминам систему можно обучить через личный кабинет. Пользователю доступны 32 бесплатных словаря и отчёты по 12 показателям. Среди них доля речи клиента и сотрудника, перебивания, следование скрипту. Эмоциональную окраску диалога ИИ определяет отдельно.
Новый инструмент называется «ИИ Помощники». Это ассистенты, которые настраиваются через промпт. Один пересказывает звонок, другой сверяет его со стандартами компании, третий пишет рекомендации сотруднику. Оценивают они и переписки в чатах, а тариф «Офлайн-скоринг» рассчитан на загрузку готовых аудиозаписей. За сервис вносят абонентскую плату, распознавание оплачивается поминутно, а ИИ-функции отдельно, по числу символов. Есть демодоступ на семь дней и интеграции с amoCRM, Битрикс24, 1С и RetailCRM.
4. Речевая аналитика Сбер Бизнес Софт
Платформа состоит из четырёх модулей. Первый расшифровывает звонки в реальном времени или из записи и сохраняет временные метки. Второй позволяет искать и фильтровать диалоги по ключевым словам, эмоциям и меткам и содержит библиотеку готовых метрик. ИИ-модуль классифицирует обращения по темам, кластеризует повторяющиеся фразы и формирует краткое резюме. Конструктор отчётов строит срезы по сотрудникам, отделам и проектам.
Разработчик заявляет обработку 100% звонков, точность транскрибации 95% и анализ записи длиннее минуты от трёх секунд. Данные синхронизируются с CRM и дополняются сведениями из профилей клиентов. О проблемных звонках система оповещает ответственных. Тарифов на сайте нет, стоимость сообщают по запросу. Платформу уже внедрили девелоперы «Энко» и «Атлас Девелопмент».
5. ИИ Ассистент Calltouch
Calltouch известен как платформа коллтрекинга и сквозной аналитики, и это определяет специализацию продукта. Главная его функция состоит в квалификации обращений. ИИ прослушивает звонок, относит его к целевым или нецелевым, готовит краткое содержание и оценивает работу менеджера. Маркетолог получает объективные данные о качестве лидов, и спор с отделом продаж решается цифрами.
Вторая особенность связана с возвратом клиентов. О потере потенциально целевого лида ассистент сообщает сразу, и с покупателем успевают связаться повторно в течение 30 минут. На сайте приведён пример автодилера. Из 693 обращений 277 оказались целевыми, в 73 случаях менеджер не назначил встречу, 17 сделок удалось вернуть. Анализ одного звонка занимает меньше получаса, база для обучения нейросети не требуется. Записи загружаются из amoCRM, Битрикс24, MacroCRM и облачных АТС, включая Манго, Телфин, МегаФон и UIS.
6. Yandex SpeechSense
Сервис Yandex Cloud ориентирован на контакт-центры с большим потоком обращений. Записи звонков, чаты и данные из CRM загружаются в облако, где речь переводит в текст технология SpeechKit. Затем диалог проверяется на соответствие скрипту и передаётся на анализ языковой модели YandexGPT. Система оценивает тон беседы, вовлечённость оператора и наличие негатива.
Отличает платформу работа с тегами. Кроме словарного поиска, есть смысловой, которому готовые списки фраз не нужны. Нейросеть сама предлагает метки по содержанию обращений, а конструктор объединяет их и отслеживает последовательность событий в диалоге. Краткое содержание беседы формируется автоматически. Оплатить сервис можно по подписке с пакетом минут, куда входят обработка ИИ-ассистентом и часы консультанта, или по факту использования. Во втором случае минута дешевеет с ростом объёма.
7. Речевая аналитика Novofon
У Novofon нет ни абонентской платы, ни платы за подключение. Оплачиваются только минуты обработанных записей. Заявленная точность транскрибации составляет 95%.
Настройка выполняется поэтапно. Сначала пользователь добавляет сценарий и задаёт каждому параметру приоритет, вес и критерий успешности. Готовый скрипт можно загрузить из файла, и тогда каждая строка станет отдельным критерием. Потом настраиваются фильтры по длительности, направлению вызова и региону. На третьем шаге выбирают метрики оценки. В их числе тон сотрудника, перебивания, паузы в диалоге, понятность речи. Результат выводится на дашборд с отчётами по эффективности операторов и резюме звонков.
8. Речевая аналитика МТС Exolve
У МТС Exolve три варианта продукта для задач разного уровня. Решение начального уровня построено на базе виртуальной АТС и запускается без затрат на разработку. Профессиональная версия предназначена контакт-центрам, которым нужен оперативный контроль и глубокая аналитика. Третий вариант адресован разработчикам. Через API речевую аналитику встраивают в собственные приложения.
Сервис распознаёт речь, определяет роли участников (клиент, оператор или робот), оценивает тональность и распределяет обращения по темам. Списки триггерных слов компания составляет сама. Часто употребляемые выражения показывает облако фраз, где размер слова зависит от частоты его появления. Среди метрик есть доля нерешённых вопросов, соблюдение скрипта, вежливость оператора, наличие запрещённых слов. Поддерживается интеграция с корпоративной телефонией и CRM. Плата взимается по факту использования, на пакеты услуг действуют объёмные скидки.
9. Deeray
Deeray позиционирует продукт как диагностику продаж. Платформа анализирует звонки, чаты и письма и показывает, на каком этапе компания теряет сделки. Причины система называет конкретно. Это слабая квалификация лида, оставленное без ответа возражение, отсутствие договорённости о следующем шаге. К выводам прилагаются рекомендации для команды и примеры удачных диалогов.
В любой план входит более 50 готовых критериев оценки и неограниченное число собственных скриптов. Сам план подбирают по объёму звонков. В младший «Лёгкий старт» включено 10 000 минут в месяц, в старший «Эксперт» уже 100 000. Растёт и число часов аналитической поддержки. Компаниям со строгими правилами безопасности систему устанавливают на серверы заказчика (вариант on-premise). Готовых интеграций свыше пятидесяти, включая amoCRM, Битрикс24, Mango Office, Телфин и Sipuni.
10. ИИ Речевая аналитика WS-Hotline
Сервис предлагает аутсорсинговый колл-центр, который больше 20 лет занимается продажами и клиентской поддержкой. Главный упор сделан на скорость реакции. Анализ звонка занимает около 90 секунд. Сразу после этого в Telegram приходит уведомление с текстом диалога и подсказкой, как вернуть клиента.
Под каждый тип обращения создаётся свой чек-лист, будь то консультация, жалоба или запись на услугу. Неточные оценки пользователь исправляет вручную, и нейросеть учитывает эти правки в дальнейшем. Карточку сделки в CRM система заполняет сама. В неё переносятся бюджет, потребности, возражения и следующие шаги. Звонки и переписки в WhatsApp и Telegram объединяются в общую сводку по сделке. Сервис совместим с любой телефонией, данные хранятся в РФ. Оплачиваются пакеты минут, и в крупном пакете минута стоит дешевле.
Какой сервис выбрать
Выбор зависит от того, какими инструментами компания уже пользуется. Клиентам виртуальных АТС Телфин, MANGO OFFICE, Novofon и МТС Exolve проще подключить модуль своего оператора. Записи в этом случае поступают на анализ без дополнительной настройки. Отделу продаж, который ведёт сделки в Битрикс24, достаточно встроенных средств CRM. Маркетологам подойдёт Calltouch, где оценка звонков связана с качеством лидов.
Крупным контакт-центрам стоит присмотреться к Yandex SpeechSense и платформе Сбер Бизнес Софт. Deeray и WS-Hotline выбирают ради поиска потерянных сделок и готовых рекомендаций менеджерам. До покупки любое решение нужно проверить на собственных записях. Для этого хватит 20–30 звонков и чек-листа из 5–7 критериев.
Подпишитесь на мои соцсети!
Я более 10 лет потратил на исследования и разработки, чтобы гарантировать Вам лучший результат в Интернет маркетинге!
Подписаться на соцсети